不要小瞧这种揽客方式,上百公司都在力推!
家居品牌动态
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admin
2020-12-10 01:01

服务是否足够硬核,已经影响到企业的竞争力大小。服务保障措施的力度,也是影响客户成交的一大重要因素。

在大材研究重点监测的200家企业里,至少有上百公司近年来全力提升服务能力,不断丰富服务内容,推出新的服务形式,重点体现在四个方向上:免费设计出图;免费体验;免费家居维护保养;不合格重新装修等。

01 免费设计出图

据大材研究观察,几乎所有做柜类定制产品的一二线品牌,都在推行免费量尺、免费设计出图、免费送货安装等服务,实现所见即所得的购物体验。有些公司不光是给平面图,还会给3D效果图。不仅给图,根据需求做二次三次修改,还有专门的人讲案。当然,部分商家会要求交了订金之后,才会做这么多事情。一个更大的竞争点在于,光出图肯定是不够的,一旦图做得不好看,反而砸牌子。于是,部分商家想办法提升驻店设计师的两种能力。

一是理解客户需求的能力,要踩准客户喜欢什么样的风格、色彩搭配等。

另一种是使用软件设计出图的水平,要熟练操作软件,还得有空间搭配方面的审美,争取做得好看,只有漂亮了,满足客户的期望了,才能更打动顾客。

据大材研究观察,从2018年开始,由厂家出面,组织设计培训的频次非常高,也很常见,陶瓷、卫浴、地板、门窗、家具等大多数行业,都在这么干。培训对象包括经销商、店长与导购举行设计培训,其中不时还会举行设计案例比赛,让各地导购、驻店设计师提交作品,从中选拔优秀者。比如美克家居、A家家居的全国设计大赛等,至少有20家公司都有相似的活动,所采用的设计软件以酷家乐、三维家等为主。在免费设计的推动下,一种新的销售骨干出现了:他们会跟客户沟通,会用软件设计出图,做成PPT之后,再给客户讲案,真正成了一名顾问。

02 免费体验

一些家居家装企业正从免费体验入手, 吸引客户,比如SIMBA床垫,曾推出试睡100天、无理由退换货的服务;美国金斯当床垫,提供免费试睡90天的支持。比如居然之家曾跟Swissflex瑞福睡、Simmons席梦思合作,招募试睡员,由两家公司免费提供床垫,获得试睡员资格的网友,可以挑选喜欢的床垫,再搬回家里免费试睡30天。

大自然床垫早在2014年时,就推出免费试睡90天的活动,不过由于推广较少,没有成为热门的营销活动。但有些企业只是做概念,并不能把免费试睡这种体验落地,比如客户觉得不行,要退货,会有重重阻碍。这样就违背了刚开始的初衷。

03 不合格砸掉重装

为打消业主的顾虑、突出自身服务的优势,部分装修公司使出了一种看起来非常狠的招式:质量不合格,业主可以砸掉,然后免费重做。或者是环保不达标,可以退款。

据大材研究的观察,目前敢于公开推广此项服务承诺的,主要有星艺、业之峰、圣都、圣诞鸟等公司。部分公司做得还非常拼,比如具体列明有哪些项目可以砸掉重新装修,拿出清单,显得很有诚意、很真实。业之峰声称环保不达标、全额退款。星艺装饰专门造了质量锤,表示“工程质量不合格、砸掉免费重做”。圣都装饰也有成套的砸掉重做服务:验收不合格,免费砸掉重新装,并明确了20项砸无赦。一些地方上规模并不大的装修公司,也在推这种相似的做法,比如业主发现问题后,拍照发给老板或客户,确认后可以得200元红包。还有请第三方监理做验收,由装修公司付费。也有公司设置了缓冲空间,比如环保不达标,先免费治理,治理之后再验收,不达标就重装。部分公司会搞赔付机制,比如发现材料不合格或造假,假一赔三,甚至可能是赔十。

大材研究认为,对这种服务承诺,有些企业可能只是当成概念而已,并没有当真,项目做得不好也不会去砸掉重装,更没有赔付。这样做生意,肯定不行,缺乏诚信,走不远的。何况,遇到较真的客户,会一直追究下去。

既然敢承诺,就得有揽瓷器活的金刚钻才行,做好了,它是很有价值的。比如东西确实做得好,交付没问题,能够达到约定的标准。同时,要把责任压实到具体的负责人,谁把事情搞砸了,后面要担责。

04 免费家居保养

免费家居维保服务,也是部分厂商力推的措施,一是借此激活老客户,二是作为吸引新客户的办法。

据大材研究的观察,目前常见的免费家居维保服务,包括床垫除螨、地板保养、家具保养与家具修补、家具补漆、开裂修复、皮沙发保养、布艺沙发除螨等。做得比较有声势的公司,还会制定统一的服务标准、服务流程、项目等。典型的案例如:顾家家居“沙发也要有修养"、床垫除螨清洗、家居修养节等,据说部署了1000多辆服务车,上门给客户做沙发床垫的除螨。还有全友家居,也有免费的全屋美颜涉及家具保养与场地清洁等。TATA的邻居计划,要给20万老客户提供上门保养及免费设计效果图等服务。红星美凯龙近年也在推行免费的家居维保服务,主要是联手家居品牌一起展开,入驻小区,免费进行除螨和空调清洗、地板打蜡等家居服务。曲美家居在推广某些活动时,也会将免费家居维保纳入计划,比如3年内免费上门家具保养服务3次/每年1次、3年内免费拆装服务1次等。

大材研究认为,如果有条件推出免费家居类服务,还是比较受部分业主欢迎的,对老客户来讲,算得上一种惊喜,被拒绝的可能性比较小,关键是你要主动联系老客户,在服务过程中不要给老客户压力,从中还是可能转化一些新订单。

对新顾客来讲,同样是惊喜,没想到还有这种服务,多多少少能给品牌加一点分。但很多经销商自己是做不了免费家居维保的,实施成本有些高,那么,可以从厂家处申请支持,也可以联合卖场一起做。或者跟其他相关品类经销商一起合作,联手提供家居维保服务,分担成本,做起来就容易多了。

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